为使同学们在疫情防控期间仍有机会享受优质实习机会，学院省级大学生实践基地桂林唐朝国际旅行社积极响应“鼓励实施远程实习、线上虚拟实习和替代实习等模式”的号召，于2023年1月2日起为广大英文学子提供了为期两周的远程线上实践活动。此次企业实践活动由桂林唐朝国旅的客服采购部高级经理陆燕、营销部新媒体业务推广经理奉春英和海外市场产品经理符静三位业务骨干主持，以旅游行业为基础，结合企业实际业务，带同学们了解全球旅游电商行业采购，产品、营销、销售及客服的具体业务，并有相应实操机会让同学们提前解析企业业务关系、操作流程及技巧，在英语语言文化学院学生中引起了热烈反响，上百名英文学子踊跃报名了本次活动。

第一部分 资源采购、客服及销售（陆燕老师）

在1月2日至1月6日期间，桂林唐朝国旅采购客服部高级经理陆燕老师聚焦采购及销售的内容，分别讲授了国际旅游资源采购、旅游顾问/销售以及全球服务品质保障及客服的课程，讲解了采购、询单、销售及投诉处理的技巧和注意事项，并分享了自身的工作经历，与会的同学纷纷表示受益良多，干货满满。

在课程的正式开始，陆燕老师先是介绍了桂林唐朝国际旅行社的基本概况、主要业务及课程大纲，为同学们了解公司背景、更好地融入课堂奠定了基础。

图1、图2 唐朝国旅主要业务Odynovo特色及业务模式

之后，陆燕老师从采购目标、采购途径和采购技巧的方面向同学们讲解如何甄选优质供应商和地接社，以及与供应商和地接社的合作机制及流程。

图3 陆燕老师从“吃住行游购娱”六个方面介绍采购目标

尤其是在采购技巧方面，陆燕老师结合自身参与知名国际旅游及行业大会和进行海外目的地实地考察的经验，声情并茂地为我们讲诉了采购中的合作沟通及价格谈判技巧。例如，在参加展会前需对采购对象做好充分资料调查和准备，在展会时充分把握时间，通过灵活的问答来达到合作的目的；在酒店报价的谈判中，同样需要先做好调查并乐观自信地与对方协商价格，若房价谈不下仍可另辟蹊径，比如早入住，晚餐优惠券等其他的优惠。

图4 陆燕老师总结采购技巧

在国际旅游顾问销售方面，陆燕老师结合自身7年跨境销售经验，从公司角度介绍了销售流程，并用具体案例与同学们讲述如何处理客户询单并根据客户旅游需求及偏好开展销售活动。

图5 陆燕老师讲解客户旅游的六个环节

图6 陆燕老师讲解根据客户需求询单

在询单环节，陆老师再次强调了提问的重要性。提问是最直接而有效的获取客户旅游需求的手段；好的问题能让销售更好地掌握客户偏好和要求，并更好地为客户设计行程，大大提高了服务品质和效率。此外，陆燕老师还布置了相应的询单问题（包含close question和open question）的小作业，指导同学们熟悉并掌握询单流程及技巧。

在销售环节结束的基础上，陆燕老师还向我们拓展了什么是“再销售”，如何把握客户并进行“再销售”的方法和经验。

图7 陆燕老师介绍“再销售”

在此环节，陆燕老师向我们展示了与客户保持良好联系、获得客户反馈并刺激客户做更多的消费的重要性，并介绍了与客户联系的电话礼仪（接待、微笑、倾听、尊重、语速、表情等细节）。

最后，在讲授全球服务品质保障及客户服务的内容时，陆老师同样结合自身采购客服部高级经理的工作经验，在介绍客户服务标准、规章制度及具体工作内容之外，还向同学们传授了投诉案例处理及解决方案制定的方法技巧，并结合了具体投诉案例进行分析。

图8 陆燕老师分享基本投诉处理流程

在这短短为期5天的课程中，陆燕老师在“阳康”过程中不辞劳苦，向同学们全面讲授了国际旅游资源采购、销售以及全球服务品质保障及客服的课程，

让同学们对采购及销售有了更为系统和深入的了解，丰富了同学们关于旅游服务业的就业知识。

       第二部分 搜索引擎优化写作及网络营销

在1月9日至1月10日期间，作为新媒体业务推广经理的奉春英老师，负责唐朝国旅旗下“Odynovo”品牌的社交媒体推广、视频营销、第三方平台合作等业务。在培训中，奉春英老师结合自身所学知识以及多年的工作经历，深入浅出地向同学们讲解了资讯写作、网络营销等方面的相关知识，并通过具体的案例分析，让同学们对所学知识有了更深入的理解。

在资讯写作课程中，奉春英老师为了让同学们了解搜索引擎优化写作，从其必要性出发，并从头至尾讲解了整体的写作流程，对每一个步骤的讲解也细致入微。此外，在课后，老师布置了让同学们自己写作一篇搜索引擎优化的任务，让同学们在大量的景点中各自选择一个进行写作，这巩固了同学们所学到的写作知识，并能让同学们更好地将知识运用于实践当中，增进了同学们对于搜索引擎优化写作的认知。

图9 奉春英老师讲解写作中的确定文章主题环节

图10 奉春英老师讲解写作中的确定内容框架环节

而在网络营销课程中，奉春英老师从海外主流新媒体运营平台、媒体运营和营销方法、社交媒体平台如何扩充粉丝量等角度阐述了一些主流媒体的运营经验，让同学们听得回味无穷，津津乐道。此外，奉春英老师分享了诸多营销方面及第三方平台的见解，帮助同学们深刻地认识和了解网络营销的方法和规则。

其中，奉春英老师重点对网络营销中的邮件营销以及海外社交媒体营销进行了深度讲解。内容囊括了邮件营销的重要性及优化策略，在Facebook上的活动运营、广告推广、群组管理和互动营销等多项内容。老师对于课程的讲解详尽，让同学们充分了解了网络营销的运作机制，获益匪浅

图11 奉春英老师讲解社媒营销的优势

        第三部分 旅游产品开发与目的地分享

        在1月11日至1月13日期间，符静老师与李莉老师分别讲授了旅游产品的设计以及几个热门旅游目的地的概况，老师们结合丰富的工作经验以及对于各个国家的了解，结合具体实例以及视频，向同学们生动高效地展示了旅游产品开发的过程以及目的国家的各项情况，增长了同学们对该方面的知识，拓宽视野。

在旅游产品开发课程中，老师以同学们平时旅游的体验作为起点展开课程，让同学们更有参与感，也更能了解寻找旅游产品时客户的想法。而后对旅游产品的定义、分类以及开发一个成功旅游产品的关键进行了展示，让同学们对旅游产品有了更加深刻的理解。而在课后，老师布置了设计旅游路线给目标客户的任务，让同学们能把刚学的知识运用起来，巩固了知识的记忆。

图12 符静老师讲解旅游产品的分类

而在目的地分享课程中，符静老师以及李莉老师分别展示了埃及、土耳其、希腊的概况，包括当地的国家概况、民族简史和主要城市及景点等多方面，同时在讲解时，通过与中国文化的对比研究，让同学们对外国的历史和文化等方面的知识有了进一步的了解。

图13 符静老师展示埃及和周边国家概况

1月13日，历时两周的“旅游电商独立站跨境B2C运营”的企业实践系列活动顺利结束，此次远程实习不但为英文学子们提供了横跨采购、销售、营销推广和产品的线上实践课程，还提供了远程实际操作机会，丰富了同学们的旅游业就业知识，提高了同学们的能力及综合素质，同学们收获满满，实习效果反响好。

附：

       桂林唐朝国际旅行社有限责任公司（以下简称“桂林唐朝国旅”）是一家线上旅游企业，正式成立于2007年，是国际航空运输协会（IATA）、澳大利亚旅行社协会（AFTA）、美国旅行运营商协会（USTOA）、太平洋旅游组织协会（PATA）、美国旅行社协会（ASTA）以及世界旅游联盟（WTA）的注册及认证会员，同时是北京文化旅游局、广西文旅厅以及山东文旅厅2019年的全球旅游推广战略合作伙伴。

       桂林唐朝国旅以数字化运营为主要经营手段，以定制游产品为主打，通过网络营销进行全球获客，并将公司的产品、服务、标准输送到全球数十个目的地国家。经营范围包括出入境及跨境旅游业务，其自营“Odynovo”和“蜗蜗游”两大旅游品牌，为英语、法语、西语国家客户和中国公民客户提供专业的旅游定制服务，旅游目的地覆盖亚洲、中东、欧洲、南美洲、非洲与大洋洲。随着业务规模的逐步扩大，桂林唐朝国旅已与境外超过70个国家和地区建立成熟的业务联系，并且一直保持着业务的稳健发展。

       桂林唐朝国旅所有的资源合作方都经过其严格的挑选，旨在以统一的高品质服务标准为客人创造最佳的旅游体验。凭借多年来对客人的高品质用心服务，桂林唐朝国旅针对欧、美、澳市场的自营品牌Odynovo在TripAdvisor、Feefo、Trustpilot及Facebook等国际主流点评平台和社交媒体上得到全球客户的高度认可，在欧、美、澳等主要客源市场以及各旅游目的地国家和地区拥有优秀的品牌知名度和市场影响力。

       经过多年的发展，桂林唐朝国旅现已成为一家业务全球化的跨境多语种旅游企业。